淺談收費(fèi)所如何保暢通促和諧 |
| 發(fā)布日期：2009-11-27 |
來源：浙江臺州高速公路集團(tuán)股份有限公司 |
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淺談收費(fèi)所如何保暢通促和諧
廣場整潔有致，車輛按章付費(fèi)，快速有序通過車道，司機(jī)高興，收費(fèi)員舒心。這應(yīng)該是所有收費(fèi)人愿意看到的場面，可有時(shí)候事與愿違，收費(fèi)車輛因故遲滯車道，后續(xù)車輛焦躁不安，喇叭聲、叫罵聲不絕于耳，火藥味在空氣中悠悠盤旋，一觸即發(fā)。我們?nèi)绾稳ケ苊膺@樣的狀況，營造和諧的氛圍呢
首先，我們來分析收費(fèi)車輛遲滯車道的原因。第一種是司機(jī)無主觀惡意的過失行為導(dǎo)致收費(fèi)意外的發(fā)生。例如通行卡的丟失，這時(shí)收費(fèi)班長應(yīng)在第一時(shí)間引導(dǎo)車輛駛離車道，然后再做妥善處理。而非任其尋找或爭執(zhí)不休，造成車輛擁堵。還有最常見的就是車輛非常規(guī)原因超時(shí)，處理此類事件一則考驗(yàn)收費(fèi)員的觀察和判斷能力，詢問司機(jī)時(shí)應(yīng)條理清晰語言簡練尤其要注意措辭，司機(jī)是我們的顧客不是審問對象，通過司機(jī)的敘述準(zhǔn)確判斷超時(shí)原因。二則考驗(yàn)工作的配合協(xié)調(diào)能力，班長、保安、監(jiān)控各司其職，監(jiān)控提供電話查詢，保安查看車輛情況，班長與司機(jī)努力溝通，力求快速準(zhǔn)確處理完畢。第二種是司機(jī)惡意偷逃通行費(fèi)。最典型的就是違規(guī)綠色通道車輛，有的是混裝，有的是偽裝，有的干脆胡攪蠻纏，這就要求保安檢查時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，證據(jù)確鑿；班長處理時(shí)措辭嚴(yán)厲，滴水不漏，不要讓他心存僥幸，拖延時(shí)間，但要注意有禮有節(jié)，不要進(jìn)行人身攻擊，我們的目的是盡快處理事件而非節(jié)外生枝。
其次，我們應(yīng)該端正我們的收費(fèi)態(tài)度。司機(jī)選擇上高速圖的是安全快速，可到了高速出口讓他們面對刺眼的車道紅燈，空空如也的車道，自己卻排在一溜長隊(duì)后面耐心等候，如何心平氣和？所以，隨時(shí)開足車道要成為我們頭腦中的一根緊繃著的弦。當(dāng)我們在銀行窗口遭遇長龍忿忿不平時(shí)，應(yīng)該想起我們的司機(jī)兄弟也是凡人一個(gè)也會火冒三丈。另外，我們在處理任何突發(fā)事件時(shí)，都不應(yīng)該有個(gè)人情緒。在工作中難免會因?yàn)樗緳C(jī)的不理解而受到委屈，我們不能有“誰讓你投訴，我就慢慢處理，讓你等個(gè)夠”這樣的想法，矛盾需要化解而不是激化。舉個(gè)例子吧，有一次某收費(fèi)所窗口，一位司機(jī)試圖少付一個(gè)類型的車輛通行費(fèi)，遭到拒絕后，惱羞成怒破口大罵，激動(dòng)中把兩張粘在一起的百元鈔票當(dāng)成一百給了收費(fèi)員，收費(fèi)員還給了他并對他說“動(dòng)怒傷心傷肝傷和氣還破財(cái)，還是心平氣和點(diǎn)好”司機(jī)一下子羞紅了臉說不出話來，再也沒有胡攪蠻纏過。
最后，我們要提高自己的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。許多人認(rèn)為收費(fèi)是最簡單的工作沒必要學(xué)習(xí)，其實(shí)再簡單的工作，把它做的盡善盡美都需要業(yè)務(wù)知識和技巧。諸如讀透相關(guān)文件，準(zhǔn)確理解文件精神，熟記文件內(nèi)容；諸如了解本行業(yè)最新信息有助于處理突發(fā)事件；諸如積累和形形色色的司機(jī)打交道的經(jīng)驗(yàn)，給司機(jī)提供滿意的服務(wù)。
總而言之，收費(fèi)窗口是社會的縮影，它呼喚著和諧，而它的和諧是建立在車輛通行暢通的基礎(chǔ)之上。所以，我們收費(fèi)人任重道遠(yuǎn)。
柳 媛
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